以創(chuàng)建為契機(jī) 尋差距補(bǔ)短板
洞口“群眾滿意客運(yùn)站”是這樣煉成的
李高雄 吳備戰(zhàn)
洞口客運(yùn)分公司是站運(yùn)一體的專業(yè)道路旅客運(yùn)輸企業(yè)。現(xiàn)有客運(yùn)車輛116臺(tái)，客運(yùn)班線46條，三級(jí)甲等以上客運(yùn)站場(chǎng)6個(gè)。其中，洞口汽車總站為一級(jí)甲等汽車客運(yùn)站，設(shè)有20個(gè)發(fā)車位，日發(fā)省際班次21個(gè)、地際班次30個(gè)、縣際班次52個(gè)、縣內(nèi)短途班次220個(gè)、日均發(fā)送旅客量達(dá)9000人次。
以創(chuàng)建為契機(jī)，明確工作目標(biāo)，找差距補(bǔ)短板
2016年1月，湖南省道路運(yùn)輸管理局組織全省三級(jí)以上汽車客運(yùn)站開展“群眾滿意客運(yùn)站”暗訪考核調(diào)查評(píng)比活動(dòng)。該司洞口汽車總站和洞口城東汽車站積極參與了創(chuàng)建評(píng)比，在全年的三期暗訪調(diào)查考核評(píng)比中，洞口汽車總站分別獲得第二期全省第二名、第三期全省第四名的成績(jī)；該司城東汽車站在第二輪暗訪調(diào)查中，獲得全省第十名的好成績(jī)。
面對(duì)高鐵的沖擊，網(wǎng)約車的影響以及“黑車”的侵?jǐn)_，公路客運(yùn)市場(chǎng)萎縮已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)。為此，該司就創(chuàng)建“群眾滿意客運(yùn)站”召開了專題研討會(huì)，要求廣大員工深刻領(lǐng)會(huì)創(chuàng)建“群眾滿意客運(yùn)站”的歷史意義，明確具體工作目標(biāo)，積極督導(dǎo)司屬各客運(yùn)站以創(chuàng)建活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)和要求找差距、補(bǔ)短板，下大力氣改善硬件設(shè)施，提高服務(wù)質(zhì)量，積極推動(dòng)各站開展提質(zhì)改造，以服務(wù)占市場(chǎng)，向服務(wù)要效益。
2016年8月3日，省委常委、省政法委書記、副省長(zhǎng)、省公安廳廳長(zhǎng)黃關(guān)春在洞口縣委書記艾方毅，縣長(zhǎng)周樂彬和相關(guān)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的陪同下視察了洞口汽車總站。對(duì)總站的“三品”檢查、車輛安全例檢、門衛(wèi)六關(guān)、GPS監(jiān)控平臺(tái)等重點(diǎn)設(shè)施、安全崗位、候車環(huán)境以及發(fā)班車輛安全防護(hù)設(shè)施逐一進(jìn)行了督查，充分肯定了洞口汽車總站的安全生產(chǎn)和服務(wù)工作?？h委書記艾方毅當(dāng)場(chǎng)表態(tài)，獎(jiǎng)勵(lì)該司5萬元。
完善硬件設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境，提升站場(chǎng)品位
該司城東汽車站始建于上世紀(jì)90年代，由于歷史原因，該站在規(guī)劃設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施上均顯陳舊落伍，各項(xiàng)功能均無法滿足新時(shí)期客運(yùn)事業(yè)發(fā)展的需求，根本無法達(dá)到暗訪調(diào)查專項(xiàng)活動(dòng)要求。車站負(fù)責(zé)人曾一度向分公司領(lǐng)導(dǎo)提出退出參與“群眾滿意客運(yùn)站”創(chuàng)建活動(dòng)。但分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次召開專題會(huì)議研究對(duì)策，在企業(yè)剛剛經(jīng)歷改制重組，資金嚴(yán)重緊張的情況下，想方設(shè)法安排專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)40余萬元，在第一期考核結(jié)束后，在下客區(qū)新增了旅客出站無障礙通道；在候車區(qū)加裝了重點(diǎn)旅客候車室、服務(wù)總臺(tái)；在發(fā)班區(qū)安裝不銹鋼隔離欄，將待班區(qū)與其它區(qū)域完全隔離，實(shí)行了封閉式管理；在站前廣場(chǎng)設(shè)置公共交通、出租車?？奎c(diǎn)，對(duì)老化的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面修整更換，并加強(qiáng)了衛(wèi)生保潔工作，使得站場(chǎng)面貌煥然一新。終于在第二輪暗訪調(diào)查評(píng)比中實(shí)現(xiàn)了飛躍，一舉奪取全省第十名，位居二級(jí)車站第六名。同時(shí)，該司對(duì)洞口汽車總站加大了資金投入，完善了網(wǎng)絡(luò)售票和自動(dòng)購(gòu)、取票等服務(wù)功能，并大力推廣微信購(gòu)票平臺(tái)“湖南汽車票務(wù)網(wǎng)”，進(jìn)一步優(yōu)化了售票渠道，為廣大旅客提供了便捷的乘車服務(wù)，進(jìn)一步提升了該站的群眾滿意度。
加強(qiáng)軟件管理，創(chuàng)新服務(wù)理念，打造服務(wù)品牌
為了搞好群眾滿意客運(yùn)站的創(chuàng)建工作，樹立車站文明窗口形象，滿足旅客多樣化服務(wù)要求，洞口汽車總站一方面繼續(xù)發(fā)揮“小蜜桔”特色服務(wù)班功能，一方面繼續(xù)開展“學(xué)雷鋒”創(chuàng)建活動(dòng)。“小蜜桔”特色服務(wù)班由6名綜合素質(zhì)較高的女職員組成，共設(shè)立迎門導(dǎo)乘員、總臺(tái)服務(wù)員、候車室服務(wù)員三個(gè)服務(wù)崗位，以熱情服務(wù)、溫馨服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為理念，為廣大旅客提供咨詢、候車、導(dǎo)乘、檢票、運(yùn)送行李等一條龍服務(wù)；并配備了嬰兒車、殘疾旅客輪椅、文明服務(wù)小推車、雨傘等設(shè)施；設(shè)置了免費(fèi)飲水處、開放了免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)、免費(fèi)發(fā)放暈車藥品等，成立了“困難旅客幫扶基金”。以優(yōu)質(zhì)溫馨的親情式服務(wù)讓廣大旅客感受到了賓至如歸。在“雷鋒式”客運(yùn)站創(chuàng)建活動(dòng)中，洞口汽車總站在醒目處設(shè)立了學(xué)習(xí)雷鋒宣傳專欄，在售票處設(shè)立了“學(xué)雷鋒示范窗口”，在服務(wù)總臺(tái)設(shè)立了“學(xué)雷鋒示范崗”，在員工中多次開展以“講文明禮儀、比服務(wù)水平、創(chuàng)服務(wù)品牌”為主要內(nèi)容的勞動(dòng)知識(shí)競(jìng)賽。嚴(yán)格按照《道路旅客“三優(yōu)”、“三化”規(guī)范》要求，完善各項(xiàng)管理制度，提高全站員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，使服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識(shí)、精神面貌發(fā)生了質(zhì)的變化，各項(xiàng)工作進(jìn)入常態(tài)化、規(guī)范化，得到了廣大人民群眾的一致好評(píng)。
